مهارات التواصل

مهارات التواصلCommunication Skills-1- تعريف التواصل:التواصل هو عملية نقل أو توصيل أو تبادل الأفكار أو المعلومات أو المشاعر، بالكلام أو بالكتابة أو بالإشارة بين مرسل ومستقبل أو مستقبليه، ويمكن تعريف التواصل بأنة عملية إرسال رسالة واستقبالها، أو عملية أخذ وعطاء, وإن محور عملية التواصل هو تبادل الفهم (exchange understanding) بين المتحدث وبين المستمع.9-2- أشكال التواصل:وتتم عملية التواصل بشكلين:9-2-1- التواصل اللفظي :Verbl Communicationتستخدم فيه الكلمات المنطوقة أو المكتوبة، للتعبير عن الأفكار والمشاعر، وتختلف هذه الكلمات بحسب ثقافة الشخص والخلفية الاجتماعية والاقتصادية والعمر ومستوى التعليم، وإلى جانب الكلمات المنطوقة, يستخدم المتحدث نبرة الصوت ويتحكم بسرعة الكلام للتعبير عما يجول في خاطره, ولتوصيل ما يريد إلى الآخرين.ومن المهم جداً عند اختبار الكلمات التي نرغب بقولها للآخرين، أو كتابتها لهم، أن نأخذ الامور التالية في الاعتبار: 1- البساطة (Simplicity): أي استخدام كلمات يمكن للشخص الآخر فهمها بسهولة، وأن نعبر عما نريد باختصار, ولكن بصورة كاملة (خير الكلام ماقلَّ ودل). وأن نتجنب استخدام المصطلحات الفنية الخاصة غير المألوفة للآخر. 2- الوضوح (Clarity): أي أن نقول ما نريده بالضبط, وأن تتوافق كلماتنا مع سلوكنا, كي يصبح التواصل مُحْكَمَاً (التواصل اللفظي وغير اللفظي)، والهدف من الوضوح هو أن يدرك الآخرون ما يلي بصورة جيدة: ماذا؟ وكيف؟ ولماذا؟ ومتى؟ وأين؟ فيما يتعلق بموضوع التواصل.3- التوقيت المناسب (Timing): لايكفي أن تكون الكلمات بسيطة وواضحة, بل لابد من اختيار الوقت المناسب لضمان استماع الشخص الآخر لهذه الكلمات. 4- الصلة بالموضوع: يجب التأكد من أن الرسالة التي نريد توصيلها للشخص الآخر وثيقة الصلة باهتماماتة ورغباته وهذا يتطلب منّا حساسية عالية وإدراكاً لاحتياجات الشخص الآخر (لكلِّ مقامٍ مقال).5- القدرة على التكيف (Adaptability): والمقصود بذلك هو قدرتنا على تعديل الرسالة على ضوء نوعية استجابة الشخص الآخر, وهذا يتطلب من المرسل حساسية مرهفة وتقيماً ذكياً لحالة المتلقي. 6- المصداقية (Credibiliy):هي المعيار الأكثر أهمية للتواصل الفعّال، وهي تعني أن يكون المرسل أوالمتحدث أهلاً للتصديق والثقة, ويمكن الاعتماد عليه، ويمكن للمرسل تعزيز مصداقيته بان يكون صاحب مبدأ ويتمتع بالاستقلالية وصادق وأمين.9-2-2- التواصل غير اللفظي :Non Verbal Commuication يجري التواصل غير اللفظي بأشكال عديدةٍ, ولها دلالات نفسية تتخذ طابع الموقف من الشخص الآخر والمكانة التي يحظى بها, فأنت عندما تدعو شخصاً ليجلس بالقرب منك توصل له من خلال ذلك رسالة مفادها أنك َُتكِنُّ له مودَّةً خاصة. وهناك دلالات اجتماعية وثقافية لأشكال التواصل غير اللفظي, وهي خاصة بكل حضارة أو مجتمع، وتعتبر لغة البدن (Body Language) من أبرز وأهم أشكال التواصل غير اللفظي, وتتضمن:1- تعابير الوجه: Facial Expressionsتعتبر ملامح الوجه أكبر مصدر للاتصال غير اللفظي, وهي أسرع الوسائل لنقل المعاني والمشاعر من المرسل إلى المتلقي، فهي تنقل عواطفنا أو مشاعرنا للآخرين, وتكشف لنا في الوقت نفسه مشاعر الآخرين أو عواطفهم تجاهنا، ولكن ليس من السهل دائماً قراءة تعابير الوجه، فقد تبدي لنا بعض المعاني, ولكنها يمكن أن تخفي عنا الكثير، فالسعادة والحزن والاستكبار والقلق والألم والخوف، كلها من المعاني التي يمكن قراءتها من ملامح الوجه، كما أن ملامح الوجه تعطينا معلومات عن موطن الشخص والعرق الذي ينتمي إليه وسنه ومهنته ومكانته الاجتماعية..الخ.2- التواصل العيني: Eye Contact الكثير من الرسائل غير اللفظية التي ترسلها العيون أو تستقبلها محمله بالكثير من المعاني, كالحب والكره والخجل.....الخ، وعلى الرغم من أن التواصل يتم بالشكلين اللفظي وغير اللفظي معا،ً إلا أن معظم التواصل يتم بالشكل غير اللفظي الذي تقدر نسبته حوالي 80-90%, ومن هنا تبدو أهمية تعلم كيفية تطوير أساليب فعَّالة للتواصل غير اللفظي لإقامة علاقات ناجحة مع الآخرين، وإن القدرة على التحكم بالتواصل غير اللفظي بطريقة واعية أقل من القدرة على التحكم بالتواصل اللفظي، ولذا فإن التواصل غير اللفظي يمكن أن يعزز التواصل اللفظي أو يضعفه, وهو يعطي صوره عن مشاعر الشخص أكثر من أقواله.9-3- عناصر عملية التواصل: عندما يتواصل شخص مع آخر, ليوصل إليه معلومة أو فكرة ستجد أن عملية التواصل تتكون من العناصر التالية:1- شخصين: الشخص المرسل أو المتحدث, والشخص الآخر المتلقي أو المستمع.2- عمليتين: العملية الأولى يقوم بها المرسل أو المتحدث, وهي عملية صياغة ما يدور في ذهنه على شكل رسالة, وتتضمن اختيار الكلمات ونبرة الصوت والحركات والإشارات المصاحبة، وهو ما يسمى (الترميز Encoding), وذلك بهدف توصيل ما لديه إلى الشخص الآخر، والعملية الثانية يقوم بها الشخص المتلقي أو المستمع, وتتضمن محاولة تلقي أو استقبال المعلومة أو الفكرة, وفهم مضمونها, أي عملية (فك الرموزDecoding). 3- رسالة: وهي عبارة عن المعلومة أو الفكرة التي يسعى المرسل أو المتحدث لتوصيلها إلى المتلقي أو المستمع.4- التغذية الراجعة(Feedback) والتي لاتكتمل عملية التواصل إلا بها, ومن خلالها يستطيع المرسل التأكد من أن الفهم المشترك لمضمون الرسالة قد تحقق بينه وبين المتلقي، أي أن المتلقي أو المستمع قد فهم الرسالة وفق ما أراد المرسل أو المتحدث، كما تتضمن التغذية الراجعة معرفة مدى قبول المتلقي أو المستمع لمضمون الرسالة ومدى تفاعله معها, ومدى تأثيرها على مواقفه واتجاهاته وسلوكه.ويمكن القول بأن الاستجابة هي ردة الفعل الأولية من قبل المتلقي تجاه المرسل والرسالة (قبول، رفض، ارتياح غضب.....)، ثم يأتي بعد ذلك تأثير عملية التواصل على المدى البعيد على سلوك المتلقي أو مواقفه أو الحالة الصحية